Perakende Hizmetleri kategorisinde XII Yıllık Tüketici Hakları ve Hizmet Kalitesi Ödülü. Ev aletleri ve elektronik” ödülü LG Electronics’in servis departmanına verildi.
LG Electronics servis departmanının “Müşteri – 1 Numara, kişisel müşteri hizmetleri” projesi ödüllendirildi.
“Üretici – tüketici” zincirinde hızlı ve verimli iletişim için LG, servis departmanı temelinde, gelen çağrıların alınması, işlenmesi ve analizinden sorumlu ayrı bir yapı oluşturmuş ve aşamalı bir çalışma algoritması geliştirmiştir.
Temel amaç – teknoloji kullanıcılarının karşılaştığı durumların mümkün olan en hızlı şekilde çözülmesi ve müşterilerin şirkete olan bağlılığının sürdürülmesidir.
Müşteri geri bildirimleri çeşitli kanallardan toplanmaktadır:
- Gelen çağrılara anında yanıt yardım hattı, web sitesi, sosyal medya ,
- İnternet üzerinden müşterilerden gelen yorum ve geri bildirimlerin proaktif olarak işlenmesi Runet’in Ya gibi önemli toplayıcıları.Marketplace, en büyük bayi ağlarının siteleri .
Gelen tüm çağrıları düzenli olarak analiz eden şirket, “sorunlu noktaları” derhal bulur ve yalnızca bireysel müşteri sorunlarını çözmekle kalmaz, aynı zamanda çeşitli iç süreçlerdeki sistemik kusurları da düzeltmeye çalışır.
Hasar departmanının nihai hedefi, müşteri sorunlarını mümkün olan en kısa sürede çözmektir.
Müşteriden ilk yanıt, talepten sonraki 2 saat içinde alınmalıdır. Ve rahatsızlığa 5 gün içinde tam bir yanıt.
“
Şirket, aldığı bilgiler temelinde gelecekteki gelişim stratejisini şekillendirebilecek yeni bir yapı türü geliştirmeye özel bir önem vermektedir,
– LG servis departmanı müdürü Sergey Sokolan şunları söylüyor. –
Müşteri şikayetleriyle başa çıkmanın ilk adımı müşteriyle bir anlayışa varmaktır. Çalışmanın temel amacı, LG cihaz sahiplerinin yaşayabileceği tüm sıkıntıları gidermektir. Müşterinin sesini tüketicinin bakış açısından dinlemeye özen gösteriyor ve ‘arama → satın alma → kullanım → onarım → memnuniyet → yeniden satın alma’ şeklindeki müşteri yolculuğunda olası her rahatsızlığı dikkatle analiz ediyoruz
“.
Okuyucunun textin yazarı adına sorduğu soruyla ilgili bir yorum yapalım: “Ekipman tercihinde en iyi garanti hizmetine sahip olanlar hangi tür ekipmanlardır? Fikirlerinizi ve deneyimlerinizi paylaşırsanız sevinirim. Teşekkürler!”
En iyi garanti hizmetine hangi tür ekipmanlar sahiptir? Yeni bir ürün alırken garanti, çok önemlidir. Hangi tür ekipmanlar daha uzun süreli ve kapsamlı garanti sağlar? Hangi markalar veya modeller en iyi destek ve müşteri hizmetini sunar? Önerileriniz nelerdir?